I canali di comunicazione diretta vengono sfruttati per instaurare una relazione fra utente e azienda.
Il massimo focus è rivolto ai TRUE FAN, ovvero lo zoccolo duro dei clienti, con l’obiettivo di aumentare il CLV (customer lifetime value), ovvero la spesa media di ogni cliente nell’arco di un anno.
In base alle segmentazioni eseguite in precedenza, vengono inviati bonus e sconti personalizzati (non solo online, ma anche offline).
La conseguenza naturale dell’esperienza cliente è il passaparola, che si suddivide suddivide in due tipologie.
Passaparola Offline Naturale: l’utente una volta diventato cliente, parla della propria esperienza con i propri amici o parenti consigliando di provare il prodotto.
Passaparola Online Artificiale: è l’evoluzione artificiale del passaparola offline. Permette la crescita in modo esponenziale degli utenti agganciati ai canali di comunicazione diretta. Questa tecnica viene messa in pratica con sistemi informatici automatizzati costruiti “artigianalmente”. Sono le stesse tecniche utilizzate da aziende come Dropbox, Booking o AirBnB che hanno permesso loro di diventare colossi.